9 luglio 2020 — In occasione di ForumPA, l’evento annuale dedicato al mondo della Pubblica Amministrazione, Adobe presenta oggi “PA e cittadino: quali strumenti per migliorare la digital experience dell’utenza?”, una ricerca* elaborata in collaborazione con FPA, società del gruppo Digital360, con l’obiettivo di analizzare lo stato di avanzamento delle principali PA italiane nel loro percorso di costruzione di strumenti e servizi digitali sempre più orientati ai bisogni e alle aspettative degli utenti.
Ciò che contraddistingue il nostro Paese, da questo punto di vista , è una forte dicotomia tra disponibilità dei servizi digitali offerti dalla Pubblica Amministrazione e il loro effettivo utilizzo da parte di cittadini e imprese. Se, infatti, sorprendentemente l’offerta in Italia fa registrare risultati addirittura superiori alla media dei paesi UE, è sul fronte della domanda che si registrano ancora i ritardi più gravi: solo il 32% degli utenti italiani usufruisce attivamente dei servizi di e-government, rispetto a una media UE del 67%. (fonte: DESI 2020). Numeri che non dipendono solo dalla scarsa alfabetizzazione digitale degli Italiani ma anche da altri fattori come la qualità dei servizi e portali stessi, che non hanno ancora raggiunto livelli accettabili di usabilità e accessibilità e la scarsa consapevolezza dei vantaggi degli strumenti online dovuta a una comunicazione inefficace.
Lo studio ha voluto indagare il livello di maturità dei servizi digitali del settore pubblico in Italia lungo quattro diverse direttrici: strategia, azioni, governance e strumenti della digital experience.
Strategia
affinché i cittadini non debbano fornire informazioni già condivise in precedenza – colonna portante della prorpia strategia di digital experience dal 65% degli enti pubblici), omogeneità tra i diversi servizi offerti e multicanalità, prioritarie per il 56% del campione. Ancora poca attenzione invece al principio del mobile first, elemento incluso nelle strategie del 46% del campione intervistato.
Governance
Azioni
Sono 4 le aree di intervento considerate prioritarie:
Strumenti
Le leve per facilitare il cambiamento: competenze digitali ed efficientamento dei processi interni
Trasformazione digitale non significa solo adozione di strumenti e tecnologie avanzate ma anche competenze e cultura dell’innovazione. Secondo il 76,7% degli intervistati, sono le competenze digitali infatti l’elemento davvero determinante per migliorare i servizi digitali della Pubblica Amministrazione, seguite dall’efficientamento dei processi interni indicati come prioritari dal 36,7% del campione.
Lo stretto rapporto tra competenze e processi interni è confermato anche dalle opinioni del nostro campione rispetto alle competenze da sviluppare in maniera prioritaria per garantire una migliore esperienza d’uso di portali e servizi online:
per il 70% delle amministrazioni intervistate la priorità è infatti rappresentata dalle competenze necessarie alla modernizzazione dei processi sottesi alla gestione e all’erogazione dei servizi al cittadino. Seguono poi le competenze relative al design delle interfacce utente, prioritarie per il 58,3% del campione, e alla comunicazione interna ed esterna (56,7%).
“L’emergenza sanitaria ancora in corso ha reso il digitale uno strumento indispensabile per tutti per non fermarsi. Il nostro Paese ha visto un processo di trasformazione digitale senza precedenti affinché si potesse garantire continuità laddove possibile. Anche la PA non può essere da meno deve tenere il passo: i cittadini infatti ormai si aspettano che la comunicazione con la Pubblica Amministrazione avvenga secondo le stesse modalità digitali con le quali interagiscono nella vita di tutti i giorni con le persone e i brand. Diventa quindi essenziale anche per la PA offrire servizi digitali chiari, personalizzati e sicuri su tutti i dispositivi in tempo reale attraverso un’esperienza digitale che sia innovativa e a valore. I dati mostrano che il cambiamento è in atto e noi di Adobe vogliamo contribuire a questa evoluzione. Per ripartire il nostro Paese ha bisogno di una Pubblica Amministrazione efficiente, in grado di guidare l’innovazione e la crescita. Solo in questo modo possiamo tornare a essere competitivi” ha commentato Federico Tota, Country Manager Adobe Italia.
“L’innovazione della PA passa anche attraverso la capacità di adottare linguaggi nuovi, di sperimentare nuove forme di dialogo e interazione con il cittadino, per aumentare il livello di ingaggio e il dato sull’utilizzo dei servizi pubblici digitali, che ci vede ancora ultimi in Europa, come risulta anche dal recente Rapporto DESI 2020. Ancora una volta, infatti, emerge che a fronte della disponibilità sempre maggiore di servizi, l’utilizzo da parte dei cittadini rimane bassissimo. Bisogna intervenire su questo aspetto, per colmare un gap che non è più sostenibile “ ha sottolineato Gianni Dominici, Direttore generale di FPA.
Le soluzioni Adobe per offrire servizi ai cittadini multicanali, efficienti e interattivi
In uno scenario di luci e ombre come quello emerso dallo studio, Adobe contribuisce a rendere la Pubblica Amministrazione italiana centrale e locale a essere più digitale, multicanale e interattiva attraverso la sue esperienza e le sue soluzioni per la digitalizzazione dei processi e per la realizzazione di esperienze digitali personalizzate, efficienti e sicure
*L’indagine è stata condotta su un campione di 60 amministrazioni (32 centrali, 28 locali) selezionate tra i principali enti responsabili dell’erogazione di importanti servizi rivolti a cittadini e imprese, attraverso un questionario strutturato somministrato tra aprile e maggio 2020 a CIO e responsabili dello sviluppo di portali e servizidigitali delle amministrazioni individuate.
Adobe
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FPA
FPA, società del Gruppo Digital 360, da 30 anni favorisce l’incontro e la collaborazione tra pubblica amministrazione, imprese, mondo della ricerca e società civile e svolge un ruolo di accompagnamento all’innovazione tecnologica, istituzionale e organizzativa, offrendo servizi, supporto e consulenza nei seguenti ambiti: Comunicazione, Incontri e Manifestazioni, Ricerca, Advisory, Formazione. www.forumpa.it
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